Nesta terceira unidade, focaremos nas competências comunicacionais do mediador e do conciliador. 
Refletimos, na unidade anterior, sobre o conflito, em sua concepção positiva, destacando a importância da facilitação, para que a espiral conflitiva seja positiva. Para alcançar esse fim, a atividade do mediador e do conciliador exige habilidades comunicacionais, de forma a fomentar uma escuta ativa, que levará a empatia e ao diálogo eficaz, como tratamos. 
Portanto, iremos trabalhar, mais intensamente, com as características da escuta ativa e com as formas de estimular as partes a assumirem o protagonismo do processo de resolução de conflitos. Para tanto, exploraremos a comunicação não violenta, com seus elementos, visando à identificação dos interesses subjacentes às posições e ao emprego de linguagem adequada ao contexto e aos interlocutores.
Habilidade essencial ao mediador e ao conciliador é a escuta. Nossa forma culturalmente estabelecida de interação é de escutar preparando-nos para falar: para dar um conselho ao nosso interlocutor, para dar uma advertência, para compartilhar com ele algo que é nosso, para desvia-lo do assunto. Enfim: ouvimos para falar. Não nos disponibilizamos para o outro, para hospedar em nós o que nos é dito. Mário Quintana, no livro "Esconderijos do Tempo", escreveu no poema "O Silêncio":
"Há um grande silêncio que está sempre à escuta...
E a gente se põe a dizer inquietamente qualquer coisa,
qualquer coisa, seja o que for,
desde a corriqueira dúvida sobre se chove ou não chove hoje
até a tua dúvida metafísica, Hamleto!
E, por todo o sempre, enquanto a gente fala, fala, fala
o silêncio escuta...
e cala."
Ele resume bem, com a maestria com que trabalha as palavras de nossa língua portuguesa, o fenômeno da "escuta nervosa". Falamos inquietamente, não escutamos, não deixamos o silêncio ter seu papel de acalmar nossos pensamentos e nos fazermos presentes para o outro, permitindo que nos toquemos por suas histórias e exerçamos, assim, a alteridade.E quando a gente fala, fala, fala, nos diz o poeta, o silêncio escuta e cala. 
A proposta é ouvirmos e permitirmos somente ouvir com a intenção de compreender o outro. Deixar que o mundo do outro venha a tona e nos preencha, gerando empatia. 
Uma postura de escuta ativa é a de atenção e foco, de fazer perguntas que busquem nos levar a entender a perspectiva do outro ou da outra para nos aproximarmos dele ou dela, com curiosidade e dando importância ao que é dito e não ao que iremos dizer. Temos de acalmar os nossos pensamentos, nos conectar com nosso ou nossa interlocutor ou interlocutora e buscar compreendê-lo ou compreendê-la. 
Outro grande escritor brasileiro - Rubem Alves - já aponta, com a perspicácia que lhe é peculiar, no texto " A Escutatória":
“Sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória. Todo mundo quer aprender a falar. Ninguém quer aprender a ouvir. Pensei em oferecer um curso de escutatória. Mas acho que ninguém vai se matricular. Escutar é complicado e sutil…"
Importante que o mediador e o conciliador pratiquem a escuta ativa e, com seu exemplo, estimulem os mediandos ou conciliandos a se escutarem. Como escutar "é complicado e sutil", precisamos praticar: não só na sala de mediação ou conciliação, mas na nossa vida. Daí, fica fácil ser um competente "escutador"!
Discutiremos, ainda, técnicas para promover o exercício da alteridade, como a despolarização, a inversão de papéis, o afago ou reforço positivo e a validação de sentimentos.
O mediador e o conciliador são responsáveis por criar um ambiente seguro, estabelecendo relação de confiança com as partes e, a partir dessa postura, promover as condições necessárias para que as histórias sejam contadas e a empatia possa florescer entre as partes.
Esse ambiente começa a ser construído no recebimento e acolhimento das envolvidos no conflito e na primeira etapa da sessão de mediação e conciliação: a declaração de abertura. 
Nossa jornada pelas etapas da mediação terá início, então, pela análise da declaração de abertura, do que é preciso dela constar e de como fazer sua exposição, de modo a estabelecer o rapport. Essa é a relação de confiança e empatia a ser buscada pelo mediador e conciliador, que permite a conexão entre as partes e o diálogo.
Vamos refletir sobre essa declaração e exercitar sua construção para servir, também, ao esclarecimento das partes sobre o processo de mediação e conciliação, permitindo exercer a voluntariedade com consciência, calibrando as expectativas com o proceder na sessão.
Portanto, nessa fase da jornada, desenvolveremos habilidades para tornar o ambiente cooperativo, permitindo florescer, na atuação prática, as competências comunicacionais do mediador e conciliador. 

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